No, el aumento del e-commerce no es transitorio, es una estrategia que ha cambiado para siempre la manera de comprar y vender gracias a las múltiples ventajas que ofrece. Por esta razón es necesario fortalecerla a través de tecnologías innovadoras, como la mensajería social y los canales digitales, los cuales se han consolidado como las claves para aprovecharla al máximo.

El e-commerce continúa ganando popularidad en los esquemas de negocio de las empresas; los usuarios continúan posicionando a esta práctica digital como su preferida, gracias a los beneficios que proporciona, como la seguridad al realizar transacciones electrónicas, el ahorro de recursos y de tiempo en traslados, así como la comodidad de adquirir productos y servicios en cualquier momento y lugar.

Bajo este escenario, no es precipitado afirmar que el gran éxito y súbita expansión del e-commerce es causada por la capacidad de innovación que esta nueva alternativa ofrece día tras día, ya que en todo momento se supera a sí misma utilizando las nuevas tecnologías y herramientas a su favor. Eso sí, siempre bajo el objetivo de brindar una impoluta experiencia al cliente.

 Una muestra de la gran capacidad de adaptación de esta práctica es su aplicación en diversos segmentos y modelos de negocio. Razón por la cual sigue fortaleciéndose a nivel global, en las organizaciones de todos los sectores y tamaños que toman al e-commerce como el eje principal de su crecimiento y fidelización de clientes.

 A continuación, te decimos los tipos más populares del e-commerce y su evolución según las necesidades del cliente y de la empresa.

• B2B (Business To Business). Se trata del comercio de una empresa hacia otra (no involucra a consumidores finales), por lo que su naturaleza es la distribución al por mayor. Algunos de los términos más recurrentes a este modelo son proveedores, negocios comerciales y busca de compradores para abastecer a los negocios.. 

• B2C (Business To Customer). Se refiere a la comercialización de productos destinados a personas individuales; por lo que, gestionar su distribución y mantener su rentabilidad, es uno de sus principales retos. 

• C2C (Consumer To Consumer). Este tipo de comercio surge entre personas que no tienen un negocio fijo, pero que venden sus servicios o productos a otras personas a través de Internet.
  

En este punto, ¿has encontrado los aspectos en común de estos modelos? La respuesta es que todos se desenvuelven en línea, todos utilizan los recursos digitales disponibles para obtener lo que desean. Todos exigen plataformas digitales a su medida y, lo mejor: hay uno para cada necesidad.

En vista del crecimiento exponencial del comercio electrónico y sus inminentes avances tecnológicos, resulta interesante plantearse lo siguiente: ¿Cuál es la próxima evolución del comercio electrónico?

Mensajería social y canales digitales: más allá de la omnicanalidad

La verdad es que, sin importar el tipo de comercio electrónico, los usuarios exigen atención ágil y desde todos los activos digitales de la empresa, por lo que contar con ellos nunca fue tan importante como ahora.

Hemos abordado, en artículos anteriores, la importancia de contar con nuevas tecnologías como Inteligencia Artificial y un entorno omnicanal para asegurar la atención al cliente sin importar el giro de la empresa. Y, en este mismo escenario, es necesario hablar de la ventaja competitiva que brinda el integrar a la mensajería social y canales digitales, de forma asertiva, al servicio de atención al cliente; lo que se puede traducir como el futuro del e-commerce para cualquier organización.

Como la mayoría de las plataformas digitales, las redes sociales aprovecharon su crecimiento durante la pandemia para agregar nuevas funcionalidades relacionadas con el comercio electrónico. Lo que supone una ventana de oportunidad para esta modalidad de compra e incentivar las operaciones a través de estas plataformas, ya que los usuarios están cada vez más interesados en adquirir sus servicios o productos a través de estos canales, por la facilidad de acceso y seguridad en sus transacciones.

Aunado al comportamiento anteriormente descrito, los usuarios buscan que su experiencia de compra sea intuitiva y ágil, además de recibir atención por los canales de contacto y activos digitales con los que la empresa cuente. Esto significa un reto importante para las organizaciones que buscan ofrecer una experiencia omnicanal a sus clientes y desarrollar fidelidad en ellos, ante la gran competencia que existe en el mercado.

Solo pensar en la unificación de la atención al cliente por redes sociales y otros canales como el correo electrónico, puede suponer un problema para aquellas empresas que no están familiarizadas con una estrategia omnicanal reforzada con nuevas tecnologías, lo que se traduce en poca productividad y altos costos de operación.

 Si te has sentido identificado con este reto, no te preocupes, a continuación te daremos la solución ideal.

 Contact Center En La Nube para garantizar la satisfacción de tus clientes

 ¿Qué pasaría si además de brindar una atención al cliente omnicanal, tuvieras la oportunidad de analizar el grado de satisfacción para tomar decisiones inteligentes?

 En Alestra sabemos que las redes sociales se han convertido en un pilar para el éxito del comercio electrónico, sin importar la industria o el tamaño de la organización. Por ello, hemos desarrollado Contact Center en la Nube, un servicio que engloba todas las bondades de tecnologías como la Nube y la Inteligencia Artificial para garantizar un ecosistema omnicanal empresarial.

 Gracias a la integración de canales digitales y redes sociales, Contact Center En La Nube permite realizar un análisis de sentimientos de clientes y llevar la conversación e interacción más allá de lo convencional, lo cual genera un entendimiento a sus necesidades y garantizar su satisfacción gracias a sus funcionalidades como son:

• Análisis de sentimientos, chatbots e integraciones con herramientas de gestión.
• Flexibilidad de reportes y campañas sin importar su tipo y propósito.
• Integración de herramientas y plantillas configurables.
• Atención ágil y eficaz sin necesitar a un agente, sumando la posibilidad de tener un rápido retorno de inversión en caso de requerir infraestructura física.
• Actualizaciones de forma automática y continua, para evolucionar constantemente y maximizar la experiencia de los clientes.

¿Te interesa saber más de esta solución? Recuerda que en Alestra #SomosExpertos en crear ambientes de omnicanalidad a la medida de nuestros clientes. Contáctanos y déjanos ser tu aliado digital.

Autor: Lucía Catalina Vázquez Chacón es especialista de Producto en Alestra desde el 2019. Tiene experiencia en el mercado de telecomunicaciones y en desarrollo de soluciones de Colaboración, especializadas en Contact Center as a Service y videoconferencia. También es experta en soluciones de voz, desarrollo de pricing estratégico y habilidades de Inteligencia comercial.