Para cada negocio o empresa, no hay cuestión más importante que tener clientes satisfechos y dispuesto a seguir consumiendo sus productos o servicios. Al igual que la transformación digital ocurre dentro de la empresa, la relación con los consumidores también ha cambiado para adaptarse a la realidad digital de hoy. Por esta razón, el servicio al cliente cada vez más va de la mano con los procesos de transformación digital de las empresas.

Los tiempos de respuesta para solucionar problemas se han reducido considerablemente, el nivel de personalización que esperan los clientes ha incrementado y la mayor disponibilidad de canales de servicio son ejemplos de cómo las nuevas tecnologías han moldeado sustancialmente el servicio al cliente. Estar a la altura de las expectativas de cualquier cliente es el nuevo desafío para los negocios.

Pero las nuevas tecnologías que han convertido a los consumidores en personas más exigentes también pueden utilizarse para hacer más rápidos los tiempos de respuesta y más personalizadas las experiencias de servicio. En un informe sobre los cambios en las dinámicas de servicio al cliente en el mundo digital, la firma Deloitte comenta, “El servicio tiene un futuro brillante en el corazón de la comunicación con el cliente. Las acciones de los equipos de servicio al cliente no solo serán para brindarle a los clientes preguntas con respuesta, sino también con un lealtad y retención del cliente.”

¿Pero cómo pueden las empresas iniciar sus procesos de transformación digital tomando en cuenta la experiencia que el cliente necesita y qué beneficios puede traer?

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La primera acción que una organización necesita hacer para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes es tener la infraestructura tecnológica adecuada. Por eso se recomienda tener una nube digital donde se guarde la información de los clientes de forma segura y disponible para todos los miembros de la organización que la necesiten. Un acceso rápido a información es indispensable para un servicio eficiente y los servicios de nube son una excelente manera de descentralizar y acceder de manera sencilla a la información.

Otro elemento importante que ayuda retener a los clientes es el servicio personalizado. Gracias a las nuevas tecnologías es mucho más sencillo tener registrado un historial con todas las interacciones y compras de un cliente. En una encuesta por Accenture, se determinó que los consumidores son más propensos a comprar de una empresa que los reconozca por su nombre, sepa de su historial de compra y recomiende productos basados en sus compras pasadas.

También, una estrategia exitosa debe de estar acompañada de un servicio al cliente multicanal. Cada cliente tiene una manera preferida de comunicarse con su proveedor de servicios, por lo que es indispensable tener una estrategia en la que se pueda contactar por correo, teléfono, chat, mail o hasta de manera presencial. Tal como dice Graham Charlton, “El objetivo del servicio al cliente multicanal es ofrecer a los clientes opciones sobre cómo quieren comunicarse con la marca cuando quieran hacer una pregunta o queja.

Al final del día, utilizar la transformación digital como una estrategia de servicio al cliente es una manera de mantenerse competitivo en la economía global y satisfacer a los clientes que cada vez buscan experiencias más personales y rápidas.

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