Saber qué es un contact center y cómo funciona resulta fundamental si quieres proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado y satisfactorio. De hecho, tal es el impacto de los contact center en las empresas que, para 2026, se espera que el valor de mercado de estos servicios en México sea de 3,487 millones de pesos, según el reporte UCC and FoW Trends de IDC y Alestra.

No obstante, en la actualidad, gracias a la digitalización, ya no es necesario que estos sean físicos, sino que las empresas pueden disponer de contact centers en la nube, lo cual facilita y es especialmente valioso para una estrategia de movilidad, ya que los agentes y supervisores de los centros de contacto pueden acceder al sistema y trabajar desde cualquier lugar con conexión a Internet.

¿Qué es un contact center y cuál es su diferencia con un call center?

Un servicio de contact center (centro de contacto) es una solución que proporcionan las empresas para gestionar de manera directa las interacciones con sus clientes o usuarios.

El trabajo del contact center es administrar distintos canales de comunicación, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en línea, mensajes de texto y redes sociales, con el objetivo de responder consultas, brindar soporte técnico, resolver problemas, proporcionar información y atender las necesidades de los clientes.

Ahora bien, aunque los términos "call center" y "contact center" a menudo se usan de forma indistinta, cabe mencionar que no son lo mismo. En primer lugar, la principal diferencia entre un call center y un contact center es que el primero se centra principalmente en las interacciones telefónicas para brindar soporte, responder preguntas, procesar pedidos, entre otros. En cambio, el segundo maneja múltiples canales de comunicación, con el objetivo de proporcionar una experiencia omnicanal, en la que los clientes puedan comunicarse a través del canal que prefieran.

Esto nos lleva a otra diferencia significativa entre un call center y un contact center: la tecnología que usan. Los call centers suelen centrarse en sistemas de telefonía tradicionales y herramientas específicas para gestionar y enrutar llamadas telefónicas. Los contact centers, por otro lado, hacen uso de tecnología más avanzada y de soluciones de software integradas. Estas herramientas permiten administrar y rastrear interacciones en múltiples canales, mantener registros de clientes, utilizar un enrutamiento inteligente, realizar análisis de datos y gestionar la experiencia del cliente de manera más completa.

Por último, el enfoque en la atención al cliente también es diferente. Un call center se centra en la resolución de problemas y consultas inmediatas, mientras que, en un contact center, el objetivo es proporcionar un soporte integral y de mayor alcance. En este último, los agentes pueden estar capacitados para realizar diversas funciones, como ventas, asistencia técnica, servicio al cliente y seguimiento de consultas a través de diferentes canales.

Funciones de un contact center

Como puedes ver, el contact center se convierte en una solución integral que permite a las empresas gestionar y mejorar las comunicaciones con sus clientes a través de múltiples canales de contacto, brindando un servicio omnicanal eficiente y satisfactorio.

De este modo, las principales funciones del contact center son las siguientes:

• Integración de canales: el contact center tiene la función de gestionar y coordinar múltiples canales de comunicación al mismo tiempo, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en línea, mensajes de texto y redes sociales, con el objetivo de proporcionar una experiencia fluida al cliente en todos los puntos de contacto.

• Gestión de interacciones: los agentes del centro de contacto cumplen la tarea de recibir y atender las interacciones con los clientes en los diferentes canales. Su función principal es responder consultas, proporcionar asistencia, gestionar incidencias, resolver problemas y brindar información relevante de manera eficiente y amigable.

• Enrutamiento inteligente: utilizando sistemas de enrutamiento avanzados, el contact center dirige de forma automática las interacciones del cliente al agente más adecuado según diversos criterios, como las habilidades del agente, área de especialización, disponibilidad y prioridad. Esto garantiza que cada interacción sea manejada por la persona más adecuada dentro de la empresa.

• Consistencia en la experiencia del cliente: el mayor objetivo del contact center es garantizar una experiencia omnicanal, es decir, que sea coherente en todos los canales y puntos de contacto. Esto implica mantener una comunicación y un servicio uniformes, asegurándose de que los clientes obtengan la misma calidad de atención sin importar el canal que utilicen.

• Personalización de la experiencia del cliente: los agentes del centro de contacto tienen la misión de comprender las necesidades individuales de cada cliente, para así personalizar su experiencia de acuerdo con eso. Esto incluye escuchar de manera activa, adaptar respuestas y soluciones, y ofrecer recomendaciones personalizadas para satisfacer las expectativas del cliente.

• Análisis de datos y reporting: el contact center recopila y analiza datos sobre las interacciones con los clientes, lo que incluye métricas de rendimiento, tiempos de respuesta, satisfacción del cliente y otros indicadores clave. Estos datos se utilizan para identificar áreas de mejora, medir el rendimiento del equipo y tomar decisiones informadas para optimizar la eficiencia y calidad del servicio.

• Seguimiento y resolución de problemas: el centro de contacto tiene el deber de realizar un seguimiento proactivo de los problemas y de las consultas de los clientes hasta su resolución completa. 

• Gestión centralizada: dentro del contact center se consolidan todas las operaciones y todos los canales de comunicación en un único sistema o ubicación, lo cual les permite a los supervisores tener una visión completa y en tiempo real de las interacciones con los clientes, así como del desempeño de los agentes.

• Movilidad: los agentes pueden atender a los clientes desde diferentes ubicaciones fuera de la oficina central. Con el uso de dispositivos móviles como teléfonos inteligentes o tablets, los agentes logran acceder al sistema del contact center y gestionar llamadas, chats o correos electrónicos desde cualquier lugar con conexión a internet. Esto proporciona flexibilidad a los agentes para trabajar remotamente, lo que puede mejorar la eficiencia operativa, permitir horarios flexibles y garantizar una respuesta más rápida a las necesidades del cliente.

Tipos de contact center

Ahora que ya conoces qué es un contact center, debes saber que, en líneas generales, existen 5 tipos de contact center:

Por función:

• Inbound contact center: se enfoca en recibir y gestionar las interacciones entrantes de los clientes. En este sentido, su objetivo es solo atender a los usuarios que se comunican con la empresa, sin llegar a contactar por cuenta propia con usuarios que no hayan iniciado una comunicación previa con la empresa.

• Outbound contact center: se centra en realizar llamadas salientes a los clientes o potenciales clientes. Los agentes se comunican de manera proactiva con los destinatarios para realizar tareas específicas, como ventas, generación de leads, encuestas, recordatorios de citas, cobros, actualización de información, entre otras.

• Contact center híbrido: este combina características de los contact centers inbound y outbound. Esto significa que, además de recibir llamadas entrantes y gestionar consultas y solicitudes de los clientes (inbound), también realiza comunicaciones salientes (outbound).

Por modalidad:

• Contact center físico: es un centro de contacto tradicional en el que los agentes y el equipo de soporte trabajan en una ubicación física específica, generalmente en una oficina o instalación designada. En este tipo de contact center, todos los agentes y los recursos necesarios, como teléfonos, computadoras y sistemas de enrutamiento de llamadas, se encuentran en un lugar centralizado.

• Contact center virtual: se refiere a un centro de contacto en el que los agentes trabajan de forma remota desde ubicaciones dispersas. Utilizan soluciones en la nube, como softphones, aplicaciones de chat en línea y sistemas de enrutamiento basados en la web, para gestionar las interacciones con los clientes.

Contact center y BPO

BPO son las siglas de Business Process Outsourcing que, en español, se traduce como "externalización de procesos de negocio". Es un modelo en el que una empresa contrata a un proveedor externo para que se encargue de la ejecución y gestión de ciertos procesos o actividades relacionadas con su negocio. En el caso de los contact centers, se externalizan las operaciones de atención al cliente a un proveedor especializado.

Este servicio ayuda a las empresas a poder contar con un servicio de centro de contacto sin necesidad de invertir directamente en tecnologías, personal y otros recursos asociados. Con ello, las empresas contratantes pueden ahorrar costos, así como acceder a soluciones especializadas de los proveedores de BPO. Esto les permite enfocarse únicamente en el core business del negocio al delegar las tareas del centro de contacto.

Ventajas de un contact center en la nube

Las principales ventajas de contar con un contact center contratado en la nube a través de un proveedor especializado son las siguientes:

• Modelo de pago por uso: al contratar un servicio de contact center en la nube, las empresas pagan únicamente por las funciones utilizadas y la cantidad de interacciones o minutos de comunicación entre los agentes y los clientes.

• Funcionamiento en remoto: los agentes del contact center contratado trabajan de forma remota desde diferentes ubicaciones. Estos podrían estar ubicados en múltiples ciudades o países. Gracias a ello, la empresa contratante puede disfrutar de una mayor disponibilidad de agentes y de la posibilidad de contratar talento especializado sin restricciones geográficas.

• Escalabilidad flexible: la contratación del número de agentes puede aumentarse o reducirse según sea necesario para la empresa. En temporadas de alta demanda, la empresa puede contratar una mayor cantidad de agentes y, en periodos de baja demanda, la empresa puede disponer de menos agentes.

• Actualizaciones automáticas: el proveedor del servicio implementa de manera automática las actualizaciones de software y las mejoras de funcionalidad. Esto garantiza que las empresas siempre estén utilizando la versión más actualizada, con acceso a las últimas características y mejoras, sin la necesidad de realizarlo de forma manual ni de invertir en infraestructura adicional.

• Incorporación de tecnologías emergentes: los proveedores de servicios de contact centers en la nube suelen incorporar tecnologías innovadoras para mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los mismos agentes. Por ejemplo, la inteligencia artificial puede utilizarse para el enrutamiento inteligente de las interacciones, el análisis de sentimientos, la automatización de respuestas o la asistencia en la resolución de problemas.

• Evaluación del desempeño: por lo general, las plataformas de contact center en la nube incluyen funcionalidades de monitoreo de interacciones, medición de los tiempos de respuesta, análisis de calidad de las respuestas y evaluación de la satisfacción del cliente. Estos reportes ayudan a identificar áreas de mejora, realizar capacitaciones específicas y garantizar que se cumplan los objetivos de rendimiento del contact center contratado.

En Alestra somos #EspecialistasenTELECOM y, como proveedores especializados en comunicaciones unificadas empresariales, ponemos a disposición de tu negocio nuestro servicio de Contact Center en la Nube, una plataforma integral y escalable que te permitirá gestionar de manera eficiente y ofrecer una atención personalizada y omnicanal a tus clientes a través de diversos canales de comunicación, como llamadas telefónicas, email, webchat, redes sociales, SMS y WhatsApp. Además, utiliza tecnologías de automatización e inteligencia artificial para que puedas contar con un análisis de sentimientos, chatbots, voicebots, “speech analytics”, entre otros.

Sabemos que adaptarse a las demandas cambiantes del mercado puede ser todo un reto y, por eso, estamos #ConectadosContigo para ofrecerte una solución flexible y ágil, que permite integrar cualquier CRM, Amazon Lex, Google, IBM Watson y Alterra y que tiene un modelo de pago por uso, para que puedas ajustar la capacidad y los costos según tus necesidades. 

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Edson Argenis Valdez Peña	&	Alejandro Corzo
Especialista en producto Alestra		Director Ejecutivo de Call IT Once
Es especialista en producto, enfocado en construir soluciones tecnológicas orientadas a mejorar la experiencia de los clientes. Tiene más de 17 años de experiencia en la definición y ejecución de estrategias de mercado en TI a través de diversos socios tecnológicos. Actualmente se desempeña como Desarrollador Comercial y de Marketing de Ventas de Producto, para el desarrollo de negocios, socios y canales.		Experto en Soluciones de Contact Center, cuenta con más de 20 años de experiencia en la industria. Ha participado en proyectos de consultoría e implementación de Contact Center en diversos países de América Latina con clientes de diferentes segmentos como retail, financiero, automotriz, educativo, entre otros.