El mercado de servicios de soporte TI tiene un valor de 1,1 billones de dólares y se espera que crezca a una tasa anual del 8.38% para alcanzar los 1.6 billones de dólares para 2028. Se trata de un crecimiento justificado, dado que este servicio es esencial para las empresas que quieren optimizar su rendimiento, proteger su información y aumentar su competitividad.

Sin ir más lejos, según datos proporcionados por IBM, el costo promedio de una filtración de datos en 2023 fue de 4.45 millones de dólares por empresa, por lo que el 51% de las organizaciones planea aumentar sus inversiones en ciberseguridad y soporte de TI después de sufrir una filtración de datos. Teniendo esto en cuenta, resulta fundamental conocer el valor que aporta el soporte TI a una empresa, así como los criterios para seleccionar el proveedor más adecuado, el cual se debe adaptar a las necesidades de cada organización para estar a la vanguardia tecnológica. 

¿Qué es el soporte TI y cuál es su papel en la empresa?

El soporte TI es un servicio de asistencia técnica que resuelve problemas relacionados con la tecnología en una empresa u organización, como los de hardware, software, redes y dispositivos. Este puede brindarse tanto de forma presencial como remota, mediante teléfono, chat o correo electrónico. 

Asimismo, según la complejidad de los problemas que atiende, el soporte TI puede dividirse en varios niveles: desde los más simples hasta los más avanzados.

Funciones esenciales del soporte TI en las operaciones empresariales

Dentro de la organización, el equipo de soporte TI tiene la función esencial de garantizar la continuidad, la calidad y la eficiencia de los procesos que dependen de la tecnología. De este modo, el soporte TI se encarga de:

• Instalar y configurar los equipos, sistemas operativos, programas y aplicaciones que serán utilizados por la empresa.

• Realizar el mantenimiento periódico de los sistemas, para prevenir fallos, actualizar el software y mejorar el rendimiento.

• Brindar asistencia a los empleados o clientes acerca de la tecnología para resolver sus dudas, orientarlos en el uso de las herramientas y solucionar sus problemas.

• Detectar las averías en los sistemas y aplicaciones, para diagnosticarlas y repararlas lo antes posible, minimizando el impacto en el negocio.

El equipo de soporte TI también puede aportar ventajas competitivas a la empresa si este se gestiona de forma estratégica y proactiva. Por ejemplo, puede reducir los costos operativos al optimizar el uso de los recursos tecnológicos, evitar el desperdicio y prevenir las pérdidas por fallas o interrupciones. Al mismo tiempo, generan innovación al aprovechar las oportunidades que brinda la tecnología para crear nuevos productos, servicios o modelos de negocio que aporten valor al mercado.

¿Cuáles son los desafíos tecnológicos más comunes en una organización?

La tecnología nos facilita realizar casi cualquier actividad empresarial, pero también implica una serie de desafíos y problemas que pueden afectar el rendimiento, la seguridad y la rentabilidad de las organizaciones si no son gestionados de manera adecuada. En este sentido, algunos de los desafíos tecnológicos más comunes que enfrentan las empresas son:

• Problemas de conexión. La conexión a Internet es fundamental para acceder a los recursos en la nube, realizar transacciones en línea, enviar y recibir correos electrónicos, y participar en reuniones virtuales. Sin embargo, la conexión puede llegar a fallar por problemas con los proveedores de servicios de internet o, incluso, por daños en la infraestructura de telecomunicaciones como el router, el cableado o la configuración de la propia red.

• Problemas de hardware. Los equipos informáticos, como computadoras, impresoras, escáneres o teléfonos, pueden presentar fallas o averías que impidan su correcto funcionamiento. Estas fallas pueden deberse al desgaste, un uso inadecuado, condiciones ambientales o a la falta de mantenimiento.

• Problemas de software. Los programas y aplicaciones que se utilizan en la empresa pueden presentar errores, incompatibilidades o vulnerabilidades que afecten su rendimiento, su seguridad, o su disponibilidad. Estos problemas pueden deberse a la falta de actualización, la instalación de un software no autorizado o a la presencia de virus o malware. 

• Problemas de seguridad. La seguridad de la información es uno de los aspectos más críticos, ya que implica proteger los datos confidenciales, financieros o personales, tanto propios como de los clientes. Los problemas de seguridad pueden deberse a la falta de controles, políticas o procedimientos adecuados, así como al uso de contraseñas débiles o compartidas, al acceso no autorizado y a los ataques cibernéticos.

• Problemas de gestión. La gestión de la tecnología implica planificar, organizar, controlar y evaluar los recursos tecnológicos de la empresa, así como definir los roles, responsabilidades y procesos relacionados. Los problemas de gestión pueden deberse a la falta de personal capacitado, de comunicación o coordinación, de documentación o registro, de seguimiento y retroalimentación.

Riesgos de no contar con un soporte TI sólido

Los problemas tecnológicos que se presentan en las empresas pueden tener consecuencias negativas si no se cuenta con un soporte TI sólido que los resuelva de forma rápida y eficiente. De esta manera, si el equipo de soporte TI no cuenta con las herramientas y experiencia suficiente, pueden actualizarse riesgos como:

• Interrupciones en la operación, lo que provoca que los sistemas o equipos dejen de funcionar y, a su vez, impide que los empleados puedan realizar sus tareas, que los clientes puedan acceder a los servicios y que los proveedores puedan entregar los productos a tiempo.

• Vulnerabilidades de seguridad, lo que puede exponer la información de la empresa a riesgos como el robo, la pérdida, la alteración, o la divulgación no autorizada. Esto puede generar daños legales, financieros o reputacionales, así como incumplimiento de normas o regulaciones.

Componentes clave de un soporte TI efectivo

Como se ha expuesto, el soporte TI es el servicio de asistencia técnica que resuelve problemas relacionados con la tecnología, como los de hardware, software, redes y dispositivos. No obstante, para que el soporte TI sea efectivo y eficiente, se requiere realizar las siguientes acciones: 

• Realizar un mantenimiento preventivo y resolver los problemas de forma rápida. Consiste en evitar o reducir la probabilidad de que se produzcan fallos en la infraestructura tecnológica y en identificar, analizar y solucionar los fallos que se producen, respectivamente.

• Gestionar de manera proactiva las actualizaciones y parches. Hay que aplicar las últimas versiones de software y firmware a los componentes de la infraestructura tecnológica para mejorar la funcionalidad, resolver vulnerabilidades de seguridad y optimizar el rendimiento.

• Monitorear de forma constante la infraestructura tecnológica. Se debe observar y medir el estado y el comportamiento de los componentes de la infraestructura tecnológica para garantizar su disponibilidad, funcionalidad y eficiencia.

Estos componentes tienen como beneficios reducir los costos operativos, mejorar la diferenciación, generar innovación, minimizar el tiempo de inactividad, maximizar la seguridad, aumentar el aprendizaje, reforzar la seguridad, mejorar el rendimiento, aumentar la productividad, garantizar la disponibilidad, optimizar la funcionalidad e incrementar la eficiencia. Por eso, es importante contar con un equipo de soporte TI especializado que pueda brindar una atención eficaz, rápida y profesional.

Beneficios de contar con un soporte TI efectivo

Como se mencionó anteriormente, el soporte TI se ocupa de prevenir, solucionar y mejorar los aspectos relacionados con la infraestructura tecnológica de una empresa. 

• Proporciona una mayor seguridad de los datos y protección contra ciberamenazas: el soporte TI ayuda a proteger los datos y la información confidencial de la empresa, así como a prevenir o mitigar los riesgos de ciberataques que pueden causar daños legales, financieros o reputacionales.

• Facilita la innovación y la adopción de nuevas tecnologías, al brindar asesoramiento, capacitación y soporte a los empleados y a los clientes en el uso de las herramientas digitales que pueden aportar mayor valor al negocio. Y es que, según un estudio de Salesforce, el 77 % de los clientes espera que las empresas ofrezcan productos o servicios innovadores. 

• Identifica y recomienda las soluciones tecnológicas más adecuadas para cada caso: tras analizar las necesidades y las oportunidades de la empresa, así como teniendo en cuenta los objetivos, los recursos y los beneficios esperados, el soporte TI aconseja las mejores soluciones tecnológicas.

• Capacita y acompaña a los usuarios en el uso de las soluciones tecnológicas. Asimismo, resuelve sus dudas, los orienta en las mejores prácticas y soluciona sus problemas.

Estrategias para implementar un soporte TI exitoso

Antes de implementar un área de soporte TI, es necesario realizar una evaluación de las necesidades tecnológicas específicas de la empresa, es decir, identificar las brechas entre el estado actual y el estado deseado de la infraestructura tecnológica, así como los objetivos y las prioridades del negocio. Esta evaluación, la cual debe realizarse de forma periódica para adaptarse a los cambios internos y externos que puedan afectar al negocio, permite determinar qué tipo de soporte TI se requiere, qué recursos se necesitan y qué beneficios se esperan obtener. 

Una vez que se han identificado las necesidades tecnológicas de la empresa, se debe elegir entre las opciones internas y los servicios de terceros para proveer el soporte TI. Cada opción tiene sus ventajas y desventajas, por lo que se debe evaluar cuidadosamente cuál se adapta mejor a las características y necesidades de la empresa:

• Si la empresa tiene una infraestructura tecnológica grande y compleja, puede ser más conveniente optar por los servicios tercerizados, ya que estos pueden ofrecer una mayor cobertura, escalabilidad y flexibilidad, así como un acceso a infraestructura de primer nivel y a las mejores prácticas de la industria.

• Si se quiere tener un mayor control y personalización del soporte TI, puede ser más conveniente optar por las opciones internas, ya que estas permiten definir los procesos, los estándares y los indicadores de acuerdo con las necesidades y preferencias de la empresa, así como supervisar y ajustar el servicio de forma directa.

• Si se quiere reducir el costo y aumentar el beneficio del soporte TI, puede ser más conveniente optar por los servicios tercerizados, ya que estos pueden ofrecer una mayor eficiencia, calidad y productividad, así como una menor inversión inicial y un menor riesgo operativo.

La elección entre las opciones internas y los servicios tercerizados no tiene que ser excluyente, sino que se puede optar por una modalidad híbrida o compartida que combine lo mejor de ambas opciones. Por ejemplo, en Alestra, como #EspecialistasenTI, contamos con el Centro de Gestión Integral de Servicios, Infraestructura y Aplicaciones, también conocido como HOC (Holistic Operation Center) que integra eficazmente funciones, procesos, herramientas y personas de sus distintos centros operativos, con el propósito de ofrecer tecnología, operación y administración para una diversa gama de soluciones, equipos, infraestructura, red, entre otros.

Si quieres saber más sobre cómo podemos ayudar a tu negocio a garantizar la continuidad de los servicios de TI, entra en alestra.mx. #ConectadosContigo

Adolfo Padilla

Con más de 23 años de experiencia en tecnología y transformación organizacional, orientada al cambio y mejoramiento del uso de la tecnología en los procesos empresariales e industriales. He participado en conferencias y asesorías de cambios industriales.

Teniendo gran participación en proyectos en diferentes industrias, como automovilística, manufactura, bancaria, Tecnológica, logística, educativo e investigación (UNAM). Obteniendo una gran experiencia y visión de cada uno de estos sectores, que han favorecido en el aprovechamiento de los recursos de tecnología para cada una de sus líneas de producción o de negocio.

Contando con una gran formación educativa y autónoma, que han acreditado el uso y manejo de las tecnologías y procesos de mejora que empleo en cada una de mis participaciones. Más de 40 certificaciones obtenidas a nivel nacional, extranjero y electrónica.