La desconfianza que los clientes de las instituciones bancarias sienten hacia las nuevas modalidades digitales es totalmente razonable. Mauro Berchi, escritor para la publicación financiera argentina Ámbito, nos dice que “cuando se involucra a la tecnología en aspectos financieros se genera una lógica desconfianza por parte del cliente. La verdad es que, cuanto menos entendemos, más inseguros nos sentimos.”
Esta incertidumbre es empeorada con los frecuentes fraudes por los que los cuentahabientes se ven afectados, en especial hoy que el distanciamiento social ha vuelto a la banca digital la única opción conveniente para hacer cualquier trámite bancario. Ahora en los últimos meses del año, los delitos de este tipo se han incrementado un 120% respecto al mismo periodo del año pasado, según números de la Asociación de Bancos de México.
En las últimas semanas de octubre, 572 usuarios de un importante banco internacional presentaron una denuncia ante la Condusef porque sus cuentas fueron vaciadas usando información de la banca digital obtenida por aparentes hackeos y fraudes telefónicos. Estos cibercrímenes únicamente son posibles gracias a que los sistemas digitales fueron habilitados por los bancos; por lo que la impotencia que los clientes sienten al verse afectados por sistemas que no entienden, los hacen culpar a la digitalización. Asignarle esa culpa es errado, no sólo porque detener el uso de la banca en línea sería imposible a estas alturas, sino porque la verdadera solución no se encuentra en su eliminación sino en su renovación a través de las herramientas de la Cuarta Revolución Industrial.
¿Qué pueden aprender los bancos que aún no aplican estas herramientas de los que lo han hecho con éxito? A continuación, exploramos los casos que podrían ayudar a la banca nacional e internacional para evitar que este alarmante porcentaje de fraude se eleve, al mismo tiempo que restauran la confianza de sus clientes.
Nuevas tendencias bancarias.
Todos los bancos, actualmente, tienen la oportunidad de implementar sus recursos y experiencia como instituciones para restructurar sus modos de operación hacia las tecnologías más innovadoras: la nube híbrida, inteligencia artificial, el Big Data y la digitalización de procesos. Esto no es para solidificar su imagen como entidades financieras, pues en ese aspecto no dudan sus usuarios, sino para ganarse la confianza de nuevos clientes y restaurar la de los más antiguos, que pueden perderla al ver los problemas de seguridad que en ocasiones presenta la banca digital.
Aunque una de las soluciones para evitar el fraude reside en el cliente, pues cada uno es responsable de afianzar su educación digital para evitar caer en fraudes de esta naturaleza. Los bancos tienen la obligación de presentarse blindados y a la vez innovadores con la tecnología que continuamente implementan y no pueden dar lugar a que se les señale por falta de escrutinio en sus defensas.
Ese aumento de seguridad no debe ser razón para complicar las interfaces con las que interactúan los clientes, pues complejidad innecesaria también genera desconfianza. Aumentar la seguridad mientras extendemos las comodidades de las aplicaciones es el reto que cada banco debe asumir. El Banco Galicia es un buen ejemplo de cómo es posible esto pues, a través de la inversión en nuevos sistemas, brindaron una plataforma que integra todos sus servicios financieros en el plano digital, ofreciendo incluso nuevos productos sin poner en riesgo la información o comodidad de su clientela. En su caso usaron software de código libre durante el distanciamiento para realizar estos cambios, pero hay ejemplos de esfuerzos que se llevan trabajando desde mucho antes con todo tipo de soluciones.
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El Banco Hipotecario de Argentina renovó su estructura informática, implementando sistemas de identificación biométrica desde el 2015, con los que posibilitó la apertura de una cuenta completamente en línea, por ejemplo, usando el reconocimiento facial como herramienta fundamental para lograrlo. Toda esta nueva infraestructura la lograron gracias al uso de la nube híbrida con soluciones públicas y privadas que respondían a diferentes propósitos, logrando en conjunto darles escalabilidad, flexibilidad, facilidad de adopción y versatilidad geográfica.
Actualmente ya no es factible ni deseable regresar a los bancos como eran antes del COVID-19. El distanciamiento trajo consigo la digitalización forzada que vino a restaurar valores que muchos clientes creían perdidos en las instituciones financieras: rapidez, eficiencia, accesibilidad y simpleza. Con asegurarse que estas medidas que ya implementaron sean perfeccionadas por equipos consultores expertos, apuntándolas hacia una constante mejoría siguiendo como modelo a anteriores casos de éxito, se tiene una formula exitosa que contrastará la desconfianza generada durante el año.
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Fuentes:
https://www.ambito.com/negocios/tecnologia/nuevas-e-innovadoras-tendencias-banca-n5143811
