Los robots de chat mejor conocidos como chatbots, son programas que utilizan la Inteligencia Artificial que a su vez imitan la conversación con personas reales. Estas aplicaciones se están convirtiendo en una tendencia que está transformando la manera en que interactuamos con los comercios en Internet.

El ‘Comercio conversacional’

La integración de aplicaciones de mensajería y compras en línea permite a las empresas utilizar aplicaciones en donde los clientes pueden chatear con un robot de Inteligencia Artificial y hacer preguntas, recibir recomendaciones personalizadas, o comprar productos en un solo canal.

El auge de los chatbots son parte de una transición más amplia a los procesos y sistemas de negocios automatizados que respaldan el servicio al cliente. El objetivo primordial es fomentar mejores experiencias de compra y optimizar una amplia matriz de interacciones. Algunos se atreven a decir que los chatbots son el futuro de toda la industria.

Las empresas están utilizando aplicaciones de chat para crear un entorno más simple para que los clientes utilicen sus negocios. Además de favorecer  el comercio electrónico, se pueden utilizar para automatizar los mensajes de servicio al cliente y enviar información sobre sus pedidos, les ayudan para resolver cualquier problema e interactuar con los clientes en tiempo real.

Un chatbot imita el pensamiento humano y la toma de decisiones. Y si bien, comenzaron a funcionar desde hace tiempo, el verdadero cambio de juego es su capacidad para mejorar y aprender.

Debido a la inmediatez en la que vivimos, los clientes esperan tiempos de respuesta cortos, desean ser atendidos de manera rápida y que el proceso de compra sea agradable y fácil. En este sentido, los chatbots son una herramienta indispensable que permite a las empresas atraer y atender a los clientes de forma personalizada.

Aprendiendo en todo momento

La Inteligencia Artificial puede procesar un inmenso flujo de información de millones de solicitudes. Los chatbots aprovechan el conjunto de información y comentarios adquiridos para mejorar las conversaciones y facilitar los procesos de pago. La tecnología de aprendizaje profundo les permite captar conceptos específicos como nombres de productos e imágenes.

Sobra decir que los datos son la clave de la evolución de los chatbots. Al alimentar el algoritmo con suficientes datos, podrías empoderar a los robots para mantenerse al tanto de las nuevas solicitudes y ofrecer respuestas correctas. Por eso, las empresas de comercio electrónico deben invertir en infraestructura de aprendizaje automático y recopilar y procesar constantemente nuevos datos. La implementación de chatbots es relativamente económica, pero lo que cuesta un poco es desarrollar un bot altamente eficiente.

Limitaciones y oportunidades

Ahora las empresas se esfuerzan por combinar la experiencia digital y física en un solo momento. Reconocen la oportunidad de aumentar la eficiencia y reducir los costos de un solo golpe. Aun así, se debe considerar que los chatbots no son una solución única para todos. Deben saber utilizarse en el contexto adecuado, para comprender las necesidades del cliente y garantizar una respuesta adecuada 

A pesar de las ventajas que un chatbot podría traer a las organizaciones, una de las principales limitaciones es la falta de capacidad para ser empáticos con las personas. Es por eso que no debes dejar tu personal capacitado de lado, ya que en algún momento un representante humano tendría que estar listo para ayudar a tu cliente en caso de ser necesario.

Los chatbots no pueden reemplazar a los humanos, ni siquiera a los sitios web y aplicaciones. Además, deben ser mantenidos y "educados" por los humanos a través del aprendizaje automático. Sin embargo, eso no cambia el hecho de que son un activo increíble para una estrategia de chat multicanal y una poderosa herramienta de automatización.