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Retos y oportunidades de la industria de los centros de contacto en el entorno actual.

Posted by alestradmin on 9/03/17 14:59

Actualmente es una época de muchos retos, tenemos que enfrentar retos en la economía, retos en tecnología, retos en servicio, en soporte, etc., y tanto clientes como proveedores tenemos que hacer más con menos, nosotros como proveedores de tecnología para centros de contacto tenemos la obligación y el compromiso de proveer a nuestros clientes con nuestras mejores ofertas, las cuales implican nuestros más destacados desarrollos.

En este sentido estamos continuamente innovando, desarrollado y mejorando nuestro amplio portafolio de productos y servicios, el cual ha llegado a ser lo que actualmente es nuestra estrategia, la cual busca continuamente el mejoramiento de las operaciones de los centros de contacto.

Nuestra estrategia actualmente para ayudar a los centros de contacto en el entorno actual es el de impulsar Contact Center en la Nube, lo cual tienen un gran efecto en el mercado, tales como la reducción de costos, la mejora en la resolución en la primera llamada, incremento en oportunidades de cobranza o televentas y por supuesto la satisfacción al cliente. Pero esto no es todo, también reduce los costos de mantenimiento e incrementa la productividad, esta estrategia busca apoyar a nuestros clientes y prospectos en esta época tan difícil por la que todo el mundo está atravesando, este es nuestro compromiso.

Contact Center en la Nube les permiten a nuestros clientes construir una estructura para facilitar las comunicaciones a través de la adopción de soluciones como contacto proactivo. Estas herramientas mezclan la capacidad de comunicación de cada individuo con la disponibilidad de un experto para comunicarse. Muchas compañías han adoptado estas estrategias a gran escala y grandes vendedores de software han dado credibilidad y magnitud al esfuerzo.

Las empresas que aplican estos conceptos afianzados en el centro de contacto de la empresa para una implementación de Contact Center en la Nube, pueden beneficiarse con mucho mejores interacciones con clientes.

Servicio a clientes, al considerar la nueva tecnología de centro de contacto, generalmente es una alta prioridad para añadir nuevos canales de contacto o utilizar los que ya tienes porque: los clientes quieren comunicarse con su organización utilizando su canal preferido. Ofertas multicanales se han convertido en un diferenciador competitivo, permitiendo a las empresas a expandir la base de sus clientes. Atención al cliente multicanal soporta interacciones combinadas y simultáneas, que conduce a mayores niveles de eficiencia y productividad de centro de contacto y el agente.

Muchos centros de contacto han evolucionado de "llamada solamente" en las operaciones de sus centros de contacto  a multicanales. Estas Operaciones permiten planificar y manejar varios canales de contacto, incluyendo correo electrónico, chat, social video, SMS, medios de comunicación y marcación saliente proactiva. Mientras que servicio multicanal aumenta la productividad de los agentes y satisfacción del cliente, también crea complejidad operacional. Formación, gestión del desempeño, medición, calidad y pronóstico y programación exponencialmente más difícil con cada canal agregar al centro de contacto

Una estrategia exitosa proveerá mejoras que se podrán medir, estas mejoras se verán reflejadas en lo que se refiere al desempeño en el centro de contacto como resolución en la primera llamada, aumento en las ventas, tasas más altas de contactos para cobranza y satisfacción del cliente.  Éstas vienen acompañadas por beneficios intangibles para toda la empresa como reducción en la pérdida de clientes.

Con el fin de sacar provecho de todo lo que la Nube tienen para ofrecer, el centro de contacto es central en el desarrollo de la estrategia adaptada a la empresa. En conclusión, la productividad del empleado es importante pero la satisfacción del cliente, el aumento de cobranzas y ventas destacadas son esenciales para la longevidad de cualquier negocio.

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